Compétence 1 : Servir les clients avec courtoisie et efficacité
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client mécontent se plaint du temps d’attente pour recevoir sa commande.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : un stylo et une feuille de papier pour prendre note de la commande, une horloge pour mesurer le temps d’attente, une caisse enregistreuse pour gérer les paiements.
Pour résoudre ce problème, le serveur doit d’abord s’excuser auprès du client pour le temps d’attente. Il doit ensuite prendre note de la commande et s’assurer que la cuisine est au courant de cette nouvelle commande. Ensuite, il doit régulièrement informer le client du temps d’attente restant et s’assurer qu’il se sent compris et pris en charge. Enfin, lorsque la commande est prête, il doit l’apporter à la table du client, en s’assurant de la qualité de la présentation et du contenu de l’assiette.
Compétence 2 : Gérer des paiements efficacement
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client souhaite payer avec une carte bancaire, mais la machine ne fonctionne pas.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Un terminal de paiement, du papier et un stylo pour écrire les informations du client.
Dans cette situation, le serveur doit tout d’abord s’excuser auprès du client pour la gêne occasionnée. Il doit ensuite proposer une alternative, telle que le paiement par espèces ou chèque, et s’assurer que le client est en mesure de payer de cette manière. Si ce n’est pas le cas, il doit en informer le gérant ou le responsable pour trouver une solution telle qu’une facturation ultérieure. Dans tous les cas, le serveur doit maintenir son calme et sa patience et s’assurer que le client se sent pris en charge et en sécurité.
Compétence 3 : Connaître la carte et les ingrédients
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client a des questions spécifiques sur les ingrédients d’un plat.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : La carte des menus et des ingrédients.
Le serveur doit écouter attentivement les questions du client et s’assurer d’avoir une réponse précise. Il doit être capable d’expliquer l’origine et les ingrédients de chaque plat, tout en étant capable de recommander des alternatives si un client a des restrictions alimentaires. Il doit également être informé de toutes les offres spéciales et promotions en cours, et être en mesure de les expliquer clairement au client.
Compétence 4 : Gérer les situations d’urgence
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client commence à avoir une réaction allergique sévère après avoir mangé un plat du menu.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Un téléphone pour appeler les services d’urgence si nécessaire, un kit de premiers soins pour fournir une assistance d’urgence, une liste des allergènes présents dans chaque plat.
Dans cette situation, le serveur doit rester calme et alerte tout en évaluant la gravité de la situation. Il doit être en mesure de connaître les symptômes d’une réaction allergique et prendre des mesures immédiates pour appeler des secours si nécessaire. Il doit également être en mesure de fournir une assistance d’urgence en utilisant un kit de premiers soins, tout en informant le client et le personnel de cuisine des allergènes présents dans les plats et les prévenir à l’avenir. Une fois la situation résolue, le serveur doit suivre les procédures mises en place pour gérer les cas d’urgence et communiquer efficacement avec les autres membres du personnel.
Compétence 5 : Travail d’équipe et collaboration
Scénario de cas professionnel à résoudre : Le restaurant est bondé et il manque de personnel pour gérer la charge de travail.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Communication claire et efficace entre les membres du personnel, une liste de tâches à accomplir pour gérer le flux de travail.
Dans cette situation, le serveur doit travailler en étroite collaboration avec les autres membres du personnel et le responsable d’équipe pour trouver des solutions à court terme pour gérer la charge de travail et fournir un service de qualité à tous les clients. Il peut prendre en charge des tâches supplémentaires (par exemple, la prise des commandes au comptoir), communiquer efficacement avec les cuisiniers pour accélérer les temps de service et aider les autres membres du personnel s’ils sont submergés. Il doit rester calme et organisé tout en contribuant à créer une atmosphère de travail positive et collaborative.
Compétence 6 : Connaissance de la réglementation alimentaire
Scénario de cas professionnel à résoudre : Lors d’une inspection de routine, les inspecteurs sanitaires ont signalé un problème de conformité réglementaire.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Une liste de contrôle de conformité, des directives et des procédures de réglementation alimentaire.
Dans cette situation, le serveur doit être prêt à travailler avec les inspecteurs sanitaires et autres membres du personnel pour trouver des solutions à court terme pour résoudre les