Compétence 1 : Excellente communication et service client
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client se plaint de problème de bruit dans sa chambre et demande à changer de chambre.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Radio pour communiquer avec les collègues, clé pour accéder à la chambre de rechange, liste des disponibilités des chambres.
La procédure de travail pour résoudre ce problème consiste à s’excuser auprès du client pour les désagréments occasionnés, à l’écouter attentivement pour comprendre son problème, lui expliquer qu’une autre chambre est disponible et vouloir le déplacer dans cette chambre. Pour ce faire, il faut vérifier toutes les disponibilités des chambres et trouver la chambre appropriée. Ensuite, préparer la nouvelle chambre en ligne avec les besoins du client, donner accès à cette chambre et aider le client avec ses bagages.
Compétence 2 : Gestion des réservations et des annulations
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client souhaite annuler sa réservation et demande un remboursement.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Logiciel de réservation, système de paiement, charte d’annulation, formulaire de remboursement.
La procédure de travail pour résoudre ce problème consiste à vérifier la charte d’annulation de l’hôtel pour connaître les modalités d’annulation et de remboursement. Ensuite, contacter le service clientèle pour vérifier si le client est admissible pour un remboursement. Si oui, remplir le formulaire de remboursement et organiser le remboursement du client en utilisant le système de paiement. Informer le client de toutes les actions et des délais de remboursement.
Compétence 3 : Gestion des plaintes et des conflits
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client se plaint du service dans le restaurant de l’hôtel.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Carnet de notes, système de communication avec le personnel de restaurant, système de gestion des plaintes.
La procédure de travail pour résoudre ce problème consiste à écouter attentivement les plaintes du client, prendre des notes pour clarifier les problèmes spécifiques, et s’excuser pour toute confusion ou frustration causée par le service du restaurant. Informer le personnel du restaurant de toutes les plaintes et essayer de régler le problème immédiatement. Si nécessaire, proposer un remboursement au client, après avoir reçu la confirmation du responsable de l’hôtel, tout en restant courtois dans les échanges.
Compétence 4 : Gestion des stocks de l’hôtel
Scénario de cas professionnel à résoudre : Le stock de papier hygiénique dans un étage est vide.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Stock de papier hygiénique, chariot de ménage, radio pour communiquer avec le personnel, système de commande de fournitures.
La procédure de travail pour résoudre ce problème consiste à vérifier le stock de papier hygiénique à l’avance, se préparer avec le stock suffisamment à l’avance, noter l’emplacement de chaque stock de papier hygiénique et toujours s’assurer qu’il y en a. Si un stock est effectivement vide, il est essentiel de communiquer immédiatement avec le personnel de l’hôtel chargé de la répartition des fournitures, de déplacer rapidement les approvisionnements manquants vers l’étage en question. Ensuite, ajouter les fournitures à la commande de réapprovisionnement pour éviter que le problème ne se reproduise.
Compétence 5 : Compétence technique en maintenance
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client signale que l’air conditionné de sa chambre est en panne.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Carnet de notes, téléphone, système de communication avec le personnel de maintenance, outillage,
La procédure de travail pour résoudre ce problème consiste à vérifier les systèmes de climatisation de chaque chambre à l’avance, prendre note de tout comportement suspect en les consignant sur un carnet. Si un client signale la panne d’un climatiseur, il est essentiel de contacter immédiatement le personnel de maintenance pour évaluer la cause de la panne du climatiseur et essayer de le réparer sur place. S’il est impossible de résoudre le problème avec la réparation des climatiseurs, il est nécessaire de trouver une chambre de rechange pour le client et de réorganiser ses affaires dans la chambre de rechange. Si nécessaire, contacter des prestataires externes pour une aide d’urgence.
Compétence 6 : Discrétion et respect de la confidentialité
Scénario de cas professionnel à résoudre : Un client signale la perte d’un objet de valeur dans sa chambre.
Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème : Carnet de notes, système de communication avec les collègues, système de gestion des plaintes.
La procédure de travail pour résoudre ce problème consiste à écouter attentivement les plaintes du client, prendre des notes pour clarifier les problèmes spécifiques, et s’excuser pour la perte. Informer immédiatement le personnel de la réception et