En immersion professionnelle, découvrez ces tâches et missions et comment il utilise ces compétences techniques et professionnelles.

Compétence 1: Traitement des documents administratifs

Scénario de cas professionnel à résoudre: Un client appelle pour avoir des informations sur l’avancement de sa demande en cours. Le document administratif associé à sa demande a été égaré par un collègue.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème: téléphone, ordinateur, scanner, imprimante.

Procédure de travail pour la résolution du problème:

1. Accueillir le client avec politesse et empathie.
2. Confirmer son identité et retrouver sa demande dans le système informatique.
3. Contacter le collègue en question pour savoir s’il a encore le document administratif.
4. En cas de réponse négative, scanner les documents du client à nouveau et les sauvegarder avec une note importante pour éviter toute perte future.
5. Informer le client de la situation et lui donner une date de livraison prévue pour la réponse à sa demande.

Compétence 2: Gestion de l’inventaire

Scénario de cas professionnel à résoudre: Le magasin a besoin de nouveaux articles pour mieux servir les clients, mais il y a une rupture de stock pour la plupart des articles.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème: un ordinateur, un téléphone, des fournisseurs.

Procédure de travail pour la résolution du problème:

1. Rassembler les informations sur les articles manquants et les quantités manquantes dans le système informatique.
2. Contactez rapidement les fournisseurs pour passer une commande urgente.
3. Ajout des articles qui annulent les articles en rupture de stock.
4. Stockage rapide des articles dès qu’ils sont livrés.

Compétence 3: Gestion de la caisse

Scénario de cas professionnel à résoudre: Un client se plaint de sa facture et affirme qu’il a été surchargé pour un article.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème: un tiroir-caisse, un terminal de paiement, un ordinateur.

Procédure de travail pour la résolution du problème:

1. Accueillir le client avec politesse et compréhension en lui demandant les détails de sa plainte.
2. Rechercher dans le système informatique les informations sur l’article en litige qu’a acheté le client.
3. Vérifier le ticket de caisse pour voir si l’erreur a été commise.
4. Expliquer au client ce qu’il en est et proposer une solution.
5. S’il s’avère qu’une erreur a été commise, corrigez-la immédiatement.
6. Prendre note de la situation dans le système informatique pour éviter la répétition.

Compétence 4: Entretien et nettoyage

Scénario de cas professionnel à résoudre: Les planchers de votre entreprise sont très sales et il y a des taches partout sur les murs et les fenêtres.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème: un seau, une serpillière, un aspirateur, du nettoyant pour vitres, des chiffons, une brosse pour les taches tenaces.

Procédure de travail pour la résolution du problème:

1. Organiser les travaux en sections pour les murs, les fenêtres et les planchers.
2. Enlever la poussière et les débris avec un aspirateur.
3. Nettoyer les fenêtres et les murs avec le nettoyant prévu à cet effet, à l’aide d’un chiffon.
4. Nettoyer les planchers avec le seau et la serpillière.
5. Appliquer la brosse pour enlever les taches tenaces.
6. Respecter les consignes pour l’entretien quotidien afin d’éviter une répétition.

Compétence 5: Accueil des clients

Scénario de cas professionnel à résoudre: Un client entre dans le magasin et semble confus et perdu.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème: Politique de l’entreprise

Procédure de travail pour la résolution du problème:

1. Accueillir le client avec politesse et sourire.
2. Demander si le client a besoin d’aide pour trouver ce qu’il cherche et proposer de l’accompagner.
3. Expliquer la direction des produits en fonction des besoins du client en cherchant des informations sur le système informatique.
4. Assurer le client que l’entreprise est à son service et prêt à répondre à toutes les questions qu’il pourrait avoir.
5. Inviter à poster une réclamation ou une remarque pour améliorer les services et produits de l’entreprise.

Compétence 6: Communication

Scénario de cas professionnel à résoudre: Le volume des appels est plus élevé que d’habitude et une file d’attente s’est formée devant la réception. Un client impatient s’impatiente et perd patience.

Matériels