Compétence 1 : Connaissance approfondie des produits et des services automobiles
Scénario de cas professionnel : Un client arrive dans le concessionnaire en demandant des informations sur les voitures les plus récentes. Il est intéressé par les nouvelles technologies qui ont été intégrées dans les véhicules ces dernières années, mais il n’a aucune idée comment choisir le meilleur modèle pour lui.
Matériels et outils nécessaires : Catalogues de voitures, tablette ou ordinateur pour la recherche en ligne, simulateurs de conduite.
Le commercial commence par évaluer les besoins et les préférences du client pour sélectionner les modèles les plus appropriés. Il utilise les outils numériques disponibles pour montrer les différentes options et les détails techniques complémentaires. Le commercial invite ensuite le client à réaliser un essai routier sur une simulation de conduite, ce qui permet de démontrer les caractéristiques de la voiture en temps réel. Il met également en évidence les avantages de chaque modèle par rapport à la concurrence.
Compétence 2 : Esprit commercial et négociateur
Scénario de cas professionnel : Un client vient d’acheter un véhicule avec une option de financement, mais il rencontre des problèmes pour payer les échéances de remboursement en raison d’un changement de situation financière. Il souhaite trouver une solution avec le concessionnaire pour éviter la perte de son véhicule.
Matériels et outils nécessaires : Tablette ou ordinateur pour la recherche en ligne, supports de documentation sur les options de crédit, calculatrices de prêt.
Le commercial écoute le client et se montre disposé à trouver une solution satisfaisante pour lui et le concessionnaire. Il établit une liste des options possibles de remboursement, en prenant en compte les avantages et les inconvénients de chaque option. Il clarifie les termes contractuels pour éviter les malentendus. Lorsque le client trouve une option favorable, le commercial prend en charge tout le processus de renégociation en étroite collaboration avec les services financiers du concessionnaire.
Compétence 3 : Capacité à travailler en équipe
Scénario de cas professionnel : Un client arrive dans le concessionnaire avec une demande de service après-vente pour la réparation de son véhicule. Le diagnostic de panne est complexe et nécessite l’intervention de plusieurs techniciens pour la réparation.
Matériels et outils nécessaires : Équipement de diagnostique automobile, outils de réparation, pièces de rechange.
Le commercial consulte le dossier technique du client pour comprendre le problème et estime les coûts de réparation. Il consulte ensuite l’équipe technique pour décider des actions à entreprendre. Il s’assure que les techniciens disposent des outils et des pièces de rechange nécessaires pour effectuer la réparation. Le commercial suit régulièrement l’avancement de la réparation et informe le client du progrès. Il s’assure que le travail est effectué rapidement et efficacement, en accord avec le planning de réparation établi.
Compétence 4 : Gestion et suivi clientèle
Scénario de cas professionnel : Un client vient de recevoir son nouveau véhicule, mais il éprouve des difficultés à comprendre certaines fonctionnalités du véhicule. Il désire un accompagnement complet pour apprendre à utiliser toutes les options et comprendre le fonctionnement du véhicule.
Matériels et outils nécessaires : Notices d’utilisation, tablette ou ordinateur pour la recherche en ligne, simulateurs de conduite.
Le commercial explique toutes les fonctionnalités du véhicule, étape par étape, en fournissant des exemples pratiques lors du processus. Il assure également que le client est capable d’effectuer des tâches de maintenance courantes et qu’il comprend le fonctionnement de la garantie liée à son contrat. Le commercial prend également contact avec le client après la livraison du véhicule pour vérifier s’il y a d’autres questions et si le client est satisfait de son expérience dans le concessionnaire.
Compétence 5 : Compétences en communication claire et précise
Scénario de cas professionnel : Un client arrive dans le concessionnaire en exprimant des critiques envers certains aspects de l’expérience d’achat qu’il vient de vivre avec un des commerciaux. Il demeure insatisfait et a urgemment besoin de trouver une solution pour résoudre le problème.
Matériels et outils nécessaires : Documentation de suivi de clients, logiciel d’analyse de satisfaction de la clientèle, supports de documentation sur l’expérience client.
Le commercial écoute attentivement les préoccupations du client et prend note des détails. Il reconnaît l’impact de la présence d’un client insatisfait sur la réputation du concessionnaire et sur la possibilité de vente pour l’avenir. Le commercial s’excuse auprès du client et cherche à comprendre la cause de son insatisfaction. Il prend des mesures correctives immédiates pour résoudre le problème et informe l’équipe de ses actions pour éviter que la situation ne se répète. Il fait un suivi avec le client après résolution de la situation pour s’assurer que le client est satisfait de la manière dont la situation a été gérée.
Compétence 6 : Écoute active et compréhension des besoins des clients
Scénario de cas professionnel : Un client arrive dans le concessionnaire pour acheter un nouveau véhicule, mais il a des idées claires de ce qu’il désire en termes