Comment traiter les problèmes des clients en colère Vous travaillez dans une plateforme de service clients, dans le S.A.V ou un service clientèle, cet article vous intéressera surement. Vous y trouverez des conseils sur la manière de gérer des clients en colère., y compris des conseils et exemples pour interagir correctement dans des situations difficile.

Cela arrive régulièrement! Les clients en colère expriment leur frustration. Si cela vous arrive, ne désespérez pas. Vous n’êtes pas le premier à être préoccupé par des voix élevées et peut-être même des menaces et comportement violent. Restez calme et ayez un plan pour faire face à une telle situation.

Comment traiter avec les clients en colère

Si vous souhaitez réussir dans toute entreprise, vous devez apprendre à gérer les clients mécontents, qui n’ont peut-être pas reçu le niveau de service qu’ils attendaient de la société que vous représentez.

Avant de concevoir un plan pour faire face à ces situations difficiles, il est important d’essayer de comprendre le point de vue des deux côtés. Vous êtes le point de contact initial avec le client en colère et ils expriment leurs préoccupations au sujet de l’entreprise et non de vous en tant qu’individu.

Essayez de ne pas le prendre personnellement

Votre objectif devrait toujours être la satisfaction du client, quelle que soit la situation. La façon dont vous y parvenez dépend de vos forces individuelles et de vos compétences interpersonnelles.

Voici cinq points importants énumérés ci-dessous et des exemples de la façon d’aider un client difficile, suivis par des lignes directrices pour vous aider à développer votre propre stratégie personnelle pour y faire face.

Cinq choses à faire

1. Rassurez le client

« essayez toujours de montrer que je suis vraiment à l’écoute. Rappelez-vous le côté humain des choses et montrez de l’empathie lorsque le client est en détresse – il n’y a rien de pire qu’un « ordinateur a dit non » ou des termes et conditions lorsque quelqu’un est en colère.  »

 

L’une des premières et des plus importantes choses à faire est de rassurer le client que vous écoutez. Même si vous ne pouvez pas leur donner exactement ce qu’ils veulent, ils doivent être sûrs que leur message passe.

Le fait triste est que beaucoup de clients auront eu des expériences négatives avec des centres de contact avant. Vous devez démontrer qu’ils ont votre attention et que vous avez vraiment l’intention d’aider.

Exemples d’affirmations rassurantes
«Nous appeler était la bonne chose à faire» 
«Je vais d’abord vous expliquer la situation, puis nous vous trouverons une solution» 
«N’hésitez pas à me dire tout ce qui vous semble pertinent» 
«je vais essayer de comprendre pourquoi cela est pénible  » 
 » Votre problème est une source de préoccupation – découvrons pourquoi c’est arrivé « 

 

2. Montrer de l’empathie

« Je comprends ce que vous ressentez »

L’empathie est importante, donc cela peut aider à montrer que n’importe qui ressentirait la même chose dans ces circonstances. Le moyen le plus rapide de contrarier quelqu’un est de suggérer qu’ils réagissent de manière excessive.

Même si la réponse du client semble disproportionnée, il y a des façons de s’excuser sans juste dire «désolé». En fait, dire désolé peut souvent donner au client une nouvelle occasion  de se plaindre d’avantage: – « désolé ne résout pas mon problème ».

Exemples d’énoncés d’empathie 

« Je ressentirais la même chose dans votre situation, mais nous allons régler ça » 
« Vôtre expérience ne répond pas à nos attentes » 
« Je sais à quel point ça peut être frustrant – voyons comment je peux t’aider » 
 » Merci d’avoir porté cela à notre attention « 

« Le conseiller doit comprendre si les besoins du client sont » physiques « ou » émotionnels « . Avec des besoins physiques, les clients sont en colère parce qu’ils n’ont pas eu quelque chose qu’ils devraient avoir. 

Des argumentations suivantes peuvent être utilisées pour ce type de clients: – «Laissez-moi régler cela pour vous afin que vous puissiez obtenir le remboursement que vous attendiez».

Si leurs besoins sont émotionnels, ils sont en colère parce que le conseiller n’a pas compris ce qu’ils ressentent. « 

Pour ces clients, utilisez des expressions comme «Je peux comprendre que vous soyez frustré, et mon travail consiste à m’assurer que célà n’arrive pas».

3. Gardez-le factuel

« Avez-vous autre chose à ajouter à propos de cette situation »

Si la colère du client rend l’appel difficile à gérer, essayez de garder les choses factuelles. Décrire simplement la situation les encourage à se concentrer sur leur communication et rend plus difficile le maintien d’un ton agressif.

Il est également très utile de donner au client une idée des mesures que vous allez prendre pour les aider. Vous pouvez avoir confiance en vos capacités, mais ils ne savent rien de vous ou du processus que vous suivez.

Exemples d’instructions pour garder l’interaction factuelle

« Laissez-moi vérifier que tous les faits sont corrects » 
« Cela aidera à s’assurer que je suis la bonne personne pour vous aider. » 
« Pour vous garantir la meilleure aide possible, je peux transférer votre appel à mon superviseur  » 
 » Je vais vous le faire le plus rapidement possible « 

« Toujours écouter le client avant de dire quoi que ce soit. Ils ont probablement répété ce qu’ils vont vous dire et en les coupant vous pouvez les mettre en colère. « 

« Avant d’aider le client à résoudre son problème, demandez si vous pouvez vérifier la requête, afin qu’il sache que vous écoutiez. Cela évite également de donner au client des informations erronées. « 

4. Ajouter de la personnalité

Certaines phrases peuvent amener le client à s’identifier davantage avec le conseiller auquel il s’adresse. Même quand ils sont en colère contre le service, il n’y a aucune raison pour qu’ils soient en colère contre vous personnellement. En fait, vous entendez souvent cette phrase dans les appels des plaignats: «Je sais que ce n’est pas votre faute, mais je ne suis pas satisfait de la façon dont votre entreprise s’est comportée.

Les conseillers peuvent utiliser des phrases qui établissent une relation avec le client, ce qui rend leur action beaucoup plus difficile.

Exemples d’énoncés qui ajoutent de la personnalité

« Travaillons ensemble pour résoudre ce problème » 
« Si vous n’êtes pas heureux, je ne suis pas content » 
« Je suis aussi surpris que vous l’êtes de savoir que c’est arrivé – faisons le tri » 
« Faisons en sorte que vous ayez ce dont vous avez besoin dans cette situation  » 
 » Voici une idée – dites-moi ce que vous en pensez « 

« Se placer du côté du client va détourner leur colère. Cela rétablit également leur confiance dans la marque et leur fait savoir que vous êtes là pour vous aider. « 

5. Proposer des solutions

« Votre problème est inhabituel, mais j’ai déjà traité des cas similaires et je peux vous aider »

Enfin, les conseillers doivent vendre une solution au client. Cela peut être difficile, car ce ne sera pas toujours le résultat espéré par le client. En les impliquant dans le processus et en offrant la solution comme un accord entre les deux parties, les conseillers ont une bien meilleure chance de résoudre le problème.

S’ils ne sont pas totalement heureux, vous pouvez leur demander ce qu’il faudrait changer, puis chercher un terrain d’entente.

Exemples d’énoncés pour introduire des solutions

« Votre problème est inhabituel, mais j’ai déjà traité des cas similaires et je peux vous aider » 
« D’après mon expérience, la meilleure façon de procéder est _____. Cela vous comvient-il  » 
 » Je vais me renseigner tout de suite et découvrir pourquoi cela est rrivé  » 
 » Il y a plusieurs façons d’aborder cela – nous devons juste trouver la meilleure solution pour vous  » 

Conseils pour développer votre propre stratégie personnelle

6. Laissez le client parler

Une fois qu’ils sont à bout de souffle, vous pouvez commencer à résoudre leur problème. Si vous interrompez le client, vous ne ferez que le rendre plus furieux. Lorsque le client en colère prend enfin une respiration, alors vous devriez vous servir  des citations d’empathie, comme suggéré plus tôt.

7. Prendre des suggestions à la direction

Si un problème est récurrent, plutôt que de le traiter à chaque fois, parlez avec la direction de l’amélioration des processus afin de minimiser le problème à l’avenir. De cette façon, vous aidez activement les clients en colère, tout en évitant le stress futur.

8. Ne discutez jamais

Rappelez-vous que la règle mathématique simple de «deux négatifs font un positif» ne fonctionne pas dans ce cas. Vous devez faire face à une situation de confrontation en calmant le client furieux avec votre comportement positif et professionnel. C’est seulement en faisant preuve d’empathie avec leur point de vue et en suggérant une solution possible que vous pourrez résoudre la situation et satisfaire le client.

9. Ne dites jamais non

Un conseiller ne devrait jamais utiliser le mot «NON» (y compris ses variantes – «ce n’est pas possible» , «cela ne peut pas être fait» , «nous n’avons pas», etc.). Le client de l’autre côté de la ligne attend d’entendre ce que le conseiller PEUT FAIRE pour résoudre son problème et pas ce qui est impossible à faire!

10. Utilisez vos oreilles plus que votre bouche

Rappelez-vous que vous avez deux oreilles et une seule bouche – alors assurez-vous d’écouter plus que vous ne parlez. Si vous essayez de réagir avec force lorsque votre client est en colère, la situation va certainement devenir incontrôlable et il est peu probable que vous réussissiez à résoudre la situation. Plus important encore, en écoutant attentivement, vous serez en mesure de comprendre pourquoi le client se plaint, ainsi, des mesures satisfaisantes peuvent être prises.

 

Déstressez-vous de temps en temps

Au moment où vous réussirez à convaincre le client, vous serez naturellement épuisé et stressé. Il est important pour votre propre santé ainsi que les relations avec la clientèle que vous appreniez comment vous déstresser. Il n’y a rien de mieux qu’une bonne tasse de café chaud pour vous calmer les nerfs. Ou prenez un peu de temps pour écouter de la musique ou discuter avec vos amis à la cafétéria.

En dehors de la musique, la méditation et les exercices de respiration peuvent être efficaces. Cependant, ce ne sont que des suggestions; Il n’y a pas de recette miracle pour gérer les situations stressantes – vous devez trouver ce qui fonctionne pour vous.

Contrôlez votre colère

Se mettre en colère est un trait commun de la nature humaine, mais vous devez apprendre à contrôler votre colère, vous détendre et vous calmer afin que vous puissiez exprimer votre colère de manière subtile sans montrer aucune émotion envers votre client.